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CRM A MEDIDA PARA EMPRESAS: CONCEPTOS IMPORTANTES

Illya Alvarado

Un buen número de empresas y de emprendedores, basan su estrategia comercial casi exclusivamente en la venta, sin embargo hoy en día para que una empresa sea rentable, es muy importante prestar mucha atención a todo lo relacionado con el cliente.

Contar con una buena comunicación con el cliente, puede hacer que esa persona que te compra una vez, se convierta en un cliente fidelizado, dispuesto a interesarse por más productos y dispuesto a hacer más compras, es aquí donde conviene prestar atención a un término que está de gran actualidad, el CRM.

Antes de hablar mas en profundidad sobre este tema, conviene tener presente el siguiente dato, la mayoría de las empresas pierden la mitad de sus clientes pasados 5 años, así como cerca del 70% de oportunidades de venta, como consecuencia de una deficiente relación con el cliente.

Estos datos ponen de manifiesto, que una estrategia comercial basada exclusivamente en la “caza” de nuevos clientes o nuevos prospectos, no es efectiva a medio y largo plazo, si so se es consciente de la importancia de “mimar” a esos clientes que ya se tienen, esta buena relación con el cliente es lo que va ha hacer que se fidelice.

 

CRM para empresas que es exactamente

Lo primero que hay que decir es que el CRM es una metodología, muchas personas piensan que se trata de un software, pero ese software no es más que una herramienta para implementar la estrategia.

Se podría decir que el 70% del éxito de un CRM tiene que ver con la cultura organizacional, mientras que solo el 30% de ese éxito tiene que ver con el software que se utilice.

El CRM es algo con lo que estás familiarizado en tu día a día aunque no seas plenamente consciente de ello, te lo explicaré en un ejemplo.

Pongamos por caso que tienes la costumbre de acudir todos los fines de semana a una carnicería de tu localidad para comprar 2 kg de cordero, ¿Qué ocurre?, pues que un determinado día sin que no le preguntes nada al tendero, ya te tiene preparado las mejores piezas de tu carne favorita, pues bien, gracias a esta buena atención te sientes satisfecho y te conviertes en un cliente habitual que compra en esa tienda mas productos, esto es lo que es el CRM a pequeña escala.

Pongamos otro ejemplo, tienes un restaurante favorito al que sueles ir, te sueles sentar siempre en una mesa donde te sientes mas cómodo, llegado un punto, cuando esa mesa está disponible, el camarero sin que tu le digas nada, cuando entras en el establecimiento, te indica que tu mesa preferida está libre.

Como puedes ver el CRM está presente en las relaciones comerciales constantemente.

En el CRM para empresas, se trata de recopilar datos relevantes del comportamiento del cliente, para poder ofrecerle una serie de servicios personalizados, la diferencia con los ejemplos que he puesto anteriormente en los que se aplica un “CRM a menor escala”, tu aspiración si tienes una empresa o un emprendimiento, es ser capaz de aplicar estos servicios personalizados a tus clientes de forma masiva.

¿Cuál es el problema con la atención personalizada? Que es fácil de implementar sin grandes esfuerzos cuando tenemos un volumen pequeño de clientes, sin embargo puede llegar a ser difícil de aplicar, cuando ese volumen de clientes crece de forma considerable si no se tienen las herramientas adecuadas.

 

¿Cómo podemos dar un servicio personalizado?

En la actualidad, resulta bastante complicado ser competitivo desde el punto de vista comercial si nos enfocamos a la hora de establecer una estrategia comercial, únicamente en la calidad de nuestro producto.

Los productos exclusivos escasean, la mayoría de productos de los distintos nichos de mercado se producen de forma masiva, con lo que con el tiempo pierden su valor diferencial.

Ese producto que en un determinado momento “es la bomba” se puede ver superado al año siguiente por otro producto de mayor calidad o por ese producto que cuenta con una tecnología más desarrollada, por eso enfocarse en la estrategia de “tengo el mejor producto”, puede resultar fatal pasado un tiempo.

Otro factor que no resulta demasiado efectivo a la hora de diferenciarte de la competencia de tu nicho a medio largo plazo, es el hecho de tratar de posicionarte por precio.

Solo las grandes compañías o las grandes corporaciones pueden competir por precio, esto es así porque producen de forma masiva y pueden permitirse el lujo de bajar precios porque tienen mucha producción.

Sin embargo los emprendedores o pequeños empresarios que tratan de competir por precio con la manida estrategia del “soy más barato que la competencia” acaban perdiendo por dos razones.

Por una parte, es una estrategia poco sostenible desde el punto de vista de la rentabilidad, por otra parte el tratando de posicionarse por precio, tus productos acabarán siendo percibidos como productos poco confiables.

La tercera estrategia es sin duda la mas rentable y sostenible, se trata de posicionarte en base a los servicios personalizados que tu empresa o emprendimiento, es capaz de proporcionar a tus clientes, esta estrategia es sin duda la mas eficaz para tartar de establecer una ventaja competitiva con respecto a tu competencia.

Para aplicar esta última estrategia, es muy importante que puedas contar con la mayor cantidad de datos posible, de ese cliente que quieres fidelizar.

 

¿Con quien tengo que hacer CRM?

Esta es una pregunta bastante recurrente entre los usuarios que quieren aplicar CRM a su empresa, cuáles son los usuarios adecuados para implementar esta estrategia.

En lo que respecta a este tema, hay que decir (y esto es muy importante) que el CRM no se aplica a todas las personas, se aplica solamente a tus clientes más importantes.

La razón por la que debes enfocarte en tus clientes mas importantes, es que los clientes “son infieles por naturaleza”.

Ningún empresario o emprendedor, puede obligar a otras personas a que compren siempre en su tienda o en su sitio web, los clientes, como es lógico, tiene en todo momento libertad de acción para elegir que es lo que más les interese.

Por lo tanto, lo mas inteligente en términos de tiempo y de esfuerzo, es aplicar el CRM a personas que merezcan esa dedicación, porque tienen un interés en lo que les estás ofertando.

 

Metodología en el CRM para empresas

Identificar: Como ya he dicho, un punto importante del CRM para empresas, es el identificar a esos clientes que realmente merecen la pena, ya que estos son los clientes que te van a reportar mayores beneficios.

Una vez hayas localizado a esos clientes, es entonces cuando se deben implementar una serie de estrategias para convertir a esas personas en clientes fidelizados que confien en tu marca o en tu empresa.

Identificar significa saber quien es ese cliente nuevo recurrente, esto te lleva a pedirle datos, como por ejemplo solicitarle un email para enviarle información relevante (email marketing), también puedes hacerle una encuesta sobre el producto, el servicio o la experiencia de usuario para mejorar el servicio.

Realmente para identificar a estos clientes y llevar un registro, no se necesita invertir en un gran software, lo puedes hacer con Excel o con software gratuitos que puedes encontrar en la Nube.

 

Diferenciar:Una vez has identificado al cliente, el siguiente punto es diferenciar, explicaré este punto a través de un ejemplo para que sea más comprensible.

Pongamos pòr caso que envías un email masivo a las personas que se han registrado en el formulario de suscripción de la página web de tu negocio.

En ese email masivo informas a tus clientes potenciales sobre una determinada oferta de tu producto servicio.

Lo que te va a permitir la fase de diferenciación, es evaluar cuales de esos clientes potenciales han comprado ese producto o servicio, para seguir ofreciendole valor.

 

Interactuar:Este es el siguiente punto que se debe implementar en el CRM para empresas, interactuar con el cliente es muy importante porque es la forma de sacarle datos, este es un punto clave, porque para poder proporcionarle una buena experiencia a un cliente, es muy importante conocerle, saber que hace, saber que es lo que necesita.

 

Personalizar:Una vez que se ha logrado interactuar con el cliente, sabiendo cuáles son sus gustos, preferencias y necesidades, es entonces cuando se puede personalizar el producto o el servicio.

Un ejemplo de personalización son las compañías telefónicas, seguramente en mas de una ocasión has recibido llamadas para ofertarte determinados servicios que has terminado contratando, esto es así porque tienen una información previa de tu comportamiento, de esta forma la lógica les ha llevado a ofertarte un servicio que probablemente necesitas.

 

La importancia de los canales de comunicación en el CRM para empresas

Como decía antes, cerca del 70% de las razones que llevan a la pérdida de un cliente, tiene que ver con la atención que se presta a ese cliente, un cliente que se siente mal atendido, es un cliente que no vuelve más.

Por ello un punto muy importante a la hora de corregir esto, es localizar cuales son tus puntos de contacto o de atención.

Esos puntos pueden ser varios e interactuar simultáneamente, como por ejemplo las redes sociales (Facebook, Twitter, etc..), atención telefónica, chats online, Email o Self Service.

En cuanto al número de canales de comunicación, hay que tener presente que si eres un emprendimiento pequeño, es preferible tener un número pequeño de canales, mientras que si eres una empresa mas o menos grande, entonces si te va a compensar tener un número mas grande de canales, ya que la logística será mayor.

Siguiendo con el tema de los canales de comunicación, hay dos puntos que son de vital importancia, por una parte la unificación de los canales de atención, por otra parte el seguimiento de incidencias y soporte.

 

¿Por qué implementar un CRM para empresas?

Un CRM es un sistema que te va a permitir aglutinar tres elementos, el tema de ventas, el tema de soporte y el tema de marketing, estos sistemas agilizan el trabajo y los resultados de las empresas.

Permiten hacer cosas como:

  • Registro de clientes
  • Seguimiento de actividades
  • Marketing Automation
  • Estrategia de ventas
  • Control de estadísticas
  • Estrategia de ventas
  • Fuerza de ventas
  • Social CRM

 

Como decía al principio del artículo, un pequeño negocio como una tienda de comestibles de barrio, puede hacer un seguimiento del cliente y proporcionar atención personalizad.

Sin embargo en una empresa o en un emprendimiento que tiene que manejar un volumen mas o menos ingente de prospectos o de clientes, esto ya no es posible, es aquí donde la implementación de un CRM puede hacer la diferencia.

En actualidad existen sistemas de CRM de bajo coste como Desk o Zendesk que te van a ayudar a unificar todos los datos y los canales de información, además te van a ayudar a gestionar el área comercial, de soporte y de marketing.

Estos CRM te van a ayudar a diferenciar entre los leads, prospectos, clientes, clientes habituales y propagadores de tu marca.

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